Quels enjeux ont présidé à la création de l’académie MyLearning de Roche Bobois ?

Andreea Serban : En préambule, il faut souligner que Roche Bobois possède un « capital marque » considérable, qui s’exprime notamment par un savoir-faire reconnu par le marché, et par un fort sentiment d’appartenance à la marque de nos collaborateurs, nos vendeurs ambassadeurs en particulier qui transmettent les valeurs d’audace et d’élégance de la marque. Par ailleurs, nous sommes challengés par la mondialisation d’un groupe présent dans 54 pays via un double réseau de distribution propriétaire et franchisé… Ceci pour fixer le cadre…

La mutation des clients est aussi un challenge…

Andreea Serban : Les comportements d’achat ont beaucoup évolué. Dans un secteur où les biens sont pourtant onéreux, on voit aujourd’hui des clients acheter des canapés de plusieurs milliers d’euros en ligne sans les avoir essayés au préalable ! Nous nous sommes adaptés à cette nouvelle donne en aidant nos « clients digitaux » à simuler virtuellement l’intégration du nouveau mobilier dans leur environnement privé en prenant en compte les revêtements, l’exposition au soleil, les couleurs… Les clients sont aussi sur-informés : il leur arrive de plus en plus fréquemment de connaître les techniques de fabrication du mobilier et les matériaux utilisés.

Qu’est-ce qu’un client attend donc en entrant dans un magasin Roche Bobois ?

Andreea Serban : Ayant une idée claire de ce qu’il veut, le client Roche Bobois souhaite être conseillé et conforté dans son choix, de façon individualisée, à travers un catalogue d’environ 4 000 produits. C’est la relation nouée par notre marque avec le client, en particulier dans le magasin, qui crée la différence.

D’où MyLearning…

Andreea Serban : C’est le fil rouge de notre stratégie de formation et plus généralement du développement des talents dans le groupe : faire en sorte que l’ensemble du réseau offre une expérience client homogène et authentique. Un vendeur qui a confiance dans sa connaissance des produits, dans ses compétences en décoration, etc. pourra mieux comprendre les enjeux du client et l’aider à se projeter dans un acte d’achat aussi engageant que celui d’un mobilier.

Une spécificité de votre projet de formation, c’est l’implication en amont des managers ?

Andreea Serban : Nous appliquons le principe de la symétrie des attentions : la qualité de la relation entre le vendeur et son manager se reflète dans la relation entre le vendeur et les clients. Les managers sont au centre de cette démarche, dès la conception de la formation, pour que nous puissions nous imprégner de leur vision, tenir compte de leurs recommandations… Beaucoup de freins ont pu être ainsi levés, chez des managers expérimentés qui pouvaient penser n’avoir pas grand chose à apprendre ! Tout le monde est tombé d’accord sur la nécessité d’actualiser ses compétences alors que le client lui-même est en pleine mutation. Pour résumer : « Manager First » !

Concrètement, MyLearning ?

Andreea Serban : MyLearning, c’est notre académie qui veut promouvoir une « formation durable » : en réponse au changement perpétuel, nous formons de façon personnalisée et en continu par un Blended Learning qui « donne du sens », chaque collaborateur doit savoir pourquoi il se forme. C’est un dispositif réaliste : nous avons prévu une montée en compétence graduelle, avec des étapes à franchir individuellement et collectivement. Le portail de formation est destiné à tous les salariés sans exclusive - vendeurs, managers, équipes support ; il promeut une expérience apprenante qualitative, la possibilité de choisir sa formation d’un simple clic au bon moment.

Quelles en sont les thématiques de formation ?

Andreea Serban : Les compétences techniques / métiers, les soft skills - leadership, project management, développement personnel… Il s’agit de préparer notre force de travail au monde de demain, de faire émerger le « Leader 2025 », tout collaborateur ayant vocation à une forme de leadership. Nous avons fait intervenir des experts hautement qualifiés, sous la maîtrise d'oeuvre de CrossKnowledge qui a mis aussi à notre disposition ses centaines de contenus de formation au format vidéo, micro-learning, e-learning, et qui a structuré et designé un portail de formation aussi fluide qu’un site internet. Comme on apprend en s’amusant, nous utilisons des tests de niveau non intrusifs permettant de mettre en pratique les compétences acquises, et bien sûr nous nous appuyons sur l’accompagnement managérial qui est clé.

La pandémie n’a pas freiné le projet ?

Andreea Serban : Au contraire, nous avons lancé MyLearning au printemps 2020, avec 3 mois d’avance, même si le portail n’était pas totalement finalisé - ce qui a permis à Roche Bobois de rester en contact avec ses collaborateurs malgré la distanciation, en leur offrant des formations utiles - résilience, management à distance, etc. Ce lancement a été soutenu par une campagne de communication construite avec CrossKnowledge. Le succès de cette initiative a dépassé nos attentes, et les échanges qu’elle a permis dans la communauté apprenante ont préparé la réussite du lancement grandeur réelle de MyLearning à la fin de l’été. Avec un taux de connexion de 60% après 3 mois, et une consommation du portail à raison de 2 heures en moyenne par apprenant, l’adhésion est bien là ! Je ne voudrais pas oublier, même si c’est une évidence dans notre entreprise, l’importance qu’a revêtue le support du Comex dans cette réussite.

Le tout suivi par une balance Scorecard…

Andreea Serban : Cet outil de pilotage nous a été d’une grande utilité pour suivre hebdomadairement la montée en puissance du portail via des indicateurs taux de connexion, des focus sur le suivi des modules de formation les plus importants et une mise en avant des apprenants qui ont suivi le plus de contenus sur la semaine, pour créer de l’émulation. La balance Scorecard gagne à être utilisée dans la formation !

Propos recueillis par Michel Diaz

Pour revoir le webinaire "Comment Roche Bobois se sert du Digital Learning pour homogénéiser l'expérience client dans l’ensemble de son réseau"